Online Reputation Management handler i bund og grund om at skabe et stærkt og positivt omdømme for din virksomhed på nettet. Det er ikke længere ny viden, at kunders købsovervejelser og produkt research i høj grad foregår online. Selv hvis den endelige konvertering sker i en fysisk butik, har langt størstedelen af de indledende overvejelser foregået online. Netop af den grund er det ekstremt vigtigt, at din virksomhed har et positivt og stærkt online omdømme. Det kan opnås ved hjælp af Online Reputation Management.
Online Reputation Management handler altså om at sørge for, at din virksomhed tager sig bedst muligt ud, der hvor kunderne søger. Og så handler det også i høj grad om at forstå, hvilke faktorer, der i dag spiller ind, når kunderne overvejer, om det er dit eller konkurrentens produkt, de skal købe.
Den moderne, bevidste forbruger er drevet af en emotionel forbindelse og identifikation i købsbeslutningen. Det skyldes i høj grad, at markedet er udbudsmættet, og at virksomheder har svært ved at differentiere på produkter. Samtidig er det heller ikke nødvendigvis selve produktet – eller prisen for den sags skyld – der er driver for den moderne forbruger. Ifølge en undersøgelse foretaget af MaruGroup bliver du som virksomhed i stigende grad bedømt på en række andre faktorer:
- Er du troværdig?
- Skaber du en emotionel forbindelse?
- Udviser du positivitet?
- Udviser du empati og medfølelse?
Der skal altså være en vis følelsesmæssig identifikation og moralsk spejling i brandet. Er der det, kan forbrugere være villige til at betale en højere pris hos dig på trods af, at konkurrenten sælger et lignende produkt til en billigere pris. Reputation Management taler ind i de emotionelle faktorer, der driver den moderne forbruger så som identifikation, anbefalinger og tillidsskabelse.
Dit Online Reputation er altså den brik, som er blevet vigtig i kampen om at nå de moderne forbrugere. Hvor andre digitale marketingdiscipliner som SEO, Google Ads og annoncering på sociale medier i virkeligheden ligger sig op af mere klassiske marketing greb som at skabe opmærksomhed, kendskab og interesse. Hos ATAK Nordic tror vi på, at der i fremtiden vil være endnu mere fokus på Reputation Management i digital marketing.
Reputation Management og kundeanmeldelser
Selvfølgelig er SEO, Google Ads og aktivitet på sociale medier vigtigt, og Reputation Management skal ses som en sidste (og afgørende) faktor i den samlede digitale marketingindsats.
Reputation Management baserer sig i ordets betydning på dit omdømme blandt kunder – altså hvad andre siger om dig, modsat hvad du selv siger om dig selv (den mere klassiske marketing). Her er kundeanmeldelser den vigtigste kanal til at skabe et godt online omdømme. Kundeanmeldelser er en meget stor del af Reputation Management, da det handler om det omdømme, du har blandt dine kunder. I relation til troværdighed, er denne faktor altafgørende for din mulighed for konverteringer. Online Reputation er eksemplevis den måde, hvorpå du besvarer kundehenvendelser på sociale medier og på Trustpilot.
82% af forbrugere vil undgå at handle hos virksomheder, der har dårlige kundeanmeldelser. Samtidig vil 91% af forbrugere være mere tilbøjelige til at handle hos en virksomhed, der har positive anmeldelser.
Selv med et stort marketingbudget, TV-reklamer og annoncer vil dårlige kundeanmeldelser til hver en tid kunne fælde dig. Forbrugere er altså blevet mindre lydhøre overfor klassisk marketing, og en anbefaling fra en ‘tredjepart’ vægter altså højest i sidste ende.
Proaktiv tilgang
Hos ATAK Nordic er vi af den opfattelse, at alt for få virksomheder forstår, hvordan de skal arbejde proaktivt med deres online kundeanmeldelser på for eksempel Trustpilot. Der er nemlig flere måder hvorpå, du kan dyrke dit online omdømme gennem kundeanmeldelser.
Har du fået en negativ kundeanmeldelse, skal du se det som en mulighed for at styrke dit Online Reputation. Dette er en nemlig en gylden mulighed for, at du som virksomhed kan demonstrere din empati og medfølelse, og at du tager dine kunders oplevelse alvorligt. Alt dette kan du opnå i dit svar til kundeanmeldelsen. Både anmeldelsen og din respons vil nemlig ligge på nettet til evig tid og blive læst af fremtidige leads.
Håndterer du det korrekt, kan du brande din virksomhed til netop at tale ind i denne emotionelle forbindelse/identifikation, som tidligere nævnt. Samtidig kan du også bruge din nye viden om vigtigheden af kundeanmeldelser til at være mere proaktiv omkring dine kundeanmeldelser. Det kan du gøre ved at bede dine kunder om at anmelde din virksomhed.
Kundeanmeldelser er den hurtigste og mest effektive vej til at styrke dit Online Reputation. Men det er afgørende, at du ved hvad du laver, før du giver dig i kast med besvarelse af negative kundeanmeldelser. Du skal nemlig træde varsomt. Det kan derfor være en overordentlig god ide at få professionel rådgivning eller at få eksperter til at overtage hele processen for dig.
Opsummering
Online Reputation Management er så stærkt fordi det i bund og grund handler om, hvad andre siger om dig – og ikke hvad du selv siger om dig selv. Det er lige præcis her, hvor Reputation Management kan noget helt andet end klassisk marketing. Samtidig taler det ind i den moderne, bevidste forbrugere emotional drivers på en helt ny måde, og giver et svar til den moderne, bevidste forbruger.
Du kan læse mere om, hvordan ATAK Nordic kan hjælpe dig med at styrke dit online omdømme ved hjælp af Reputation Management her.
Kontakt en af ATAK Nordics Reputation-specialister i dag til en uforpligtende samtale og høre mere om, hvad vi kan gøre for din virksomheds Online Reputation
